Litiges

Depuis de nombreux mois, Madame T. connaît des problèmes de connexion sur sa ligne téléphonique avec BOUYGUES.
Malgré les courriels et courriers transmis à l’opérateur téléphonique BOUYGUES, notre adhérente n’obtient pas satisfaction.
En outre la box MIAMI télé ne fonctionne pas. Madame T. nous sollicite pour traiter ce litige.
En réponse à notre intervention par mail le 19/10/2022, le service recours consommateurs BOUYGUES TELECOM
transmet un courriel à notre adhérente le 28/10/2022, il lui fait une remise commerciale de 84 € et lui expédie une
nouvelle box MIAMI qui fonctionne parfaitement.

Total des sommes que nos adhérents ont « récupérées » grâce
à nos interventions depuis le début de l’année 2023

Additif moteur diesel AdBlue – Une panne qui coûte cher aux automobilistes

Les problèmes récurrents causés par l’additif AdBlue, utilisé dans les moteurs diesels modernes, durent depuis une dizaine d’années. Pour avoir une idée de l’ampleur du phénomène, nous avons publié un appel à témoignages fin 2022. Ce dernier a reçu énormément de réponses. Parmi celles-ci, 1 418 étaient complètes et ont pu être analysées.

Si Peugeot et Citroën sont les deux marques les plus touchées en France, les défaillances ou pannes du système d’AdBlue touchent quasiment tous les constructeurs : Audi, BMW, Dacia, Fiat, Ford, Hyundai, Jaguar, Jeep, Kia, Mazda, Nissan, Porsche, Seat, Toyota, etc. Et cela concerne, toujours selon les retours des répondants, les véhicules commercialisés de 2013 à 2020, avec une très forte concentration sur les années allant de 2015 à 2019 (88 % des signalements).

Près de 1 000 € de reste à charge en moyenne

Autre enseignement, le traitement du problème par les constructeurs se révèle plus que perfectible. Non seulement la panne n’est pas toujours solutionnée après l’intervention d’un réparateur, mais :

• seulement 9 % des personnes ayant rencontré un souci avec leur système AdBlue ont obtenu une prise en charge totale des réparations ;
• 55 % ont réussi à bénéficier d’une prise en charge partielle ;
• 36 % ont dû régler de leur poche la totalité de la facture.

Dans 91 % des cas, il existe ainsi un reste à charge important pour les automobilistes : 921 € en moyenne ! Un traitement au cas par cas regrettable et un manque total de transparence sur l’indemnisation proposée qui questionne.

Matelas Emma – Pénalisés pour service client défaillant

Dans la dernière mise à jour de notre test de matelas, le nouveau matelas de la marque Emma, l’Hybride II, ne déroge pas à l’habitude de la start-up en se plaçant directement sur le podium de notre classement. Bien que souple, il offre un très bon soutien et une excellente indépendance de couchage. Il réussit les essais de vieillissement et ses zones de pression sont acceptables. Néanmoins, nous ne le conseillons pas en raison d’un service client désespérément défaillant.

Il y a un an, nous avions menacé Emma d’être exclue de nos tests comparatifs si le traitement des clients ne s’améliorait pas. Or nous continuons à recevoir de nombreuses plaintes. À chaque fois que nous interpellons la start-up, elle nous promet des progrès… qui n’arrivent jamais. Entre des livraisons pas effectuées en temps et en heure ou incomplètes, des remboursements après retour du matelas qui n’arrivent pas, ou très tard, des interlocuteurs incapables de régler les problèmes, c’en est trop. Seules les plaintes reçues et transmises par Que Choisir sont réglées, ce qui reste notoirement insuffisant.

Les grandes marques de literie en progression

Décision vient donc d’être prise de ne pas tester les futurs matelas Emma tant que le service client demeurera déficient. Les consommateurs ne seront pas pénalisés pour autant, de grandes marques de literie ont en effet progressé, au point de bien figurer dans notre test. Les acheteurs y gagnent d’ailleurs puisqu’ils peuvent essayer ces modèles-là en magasin pour savoir s’ils leur conviennent avant de passer commande.

Autre conséquence de ce service client désastreux, l’accès à La Note Que Choisir à laquelle Emma avait droit en raison de son très bon classement lui est retiré. La start-up n’a plus le droit de l’utiliser et ne peut plus se targuer de ses excellents résultats dans nos tests.

Amendes forfaitaires délictuelles – Le paiement fractionné possible

Sur les 20,2 millions d’infractions routières relevées en 2021, 3 % concernaient un délit. Et parmi ces dernières, seulement un peu plus de 225 000 sont considérées comme des infractions délictuelles, qui concernent uniquement la conduite d’un véhicule sans permis ou sans assurance et, depuis septembre 2020, la conduite après usage de stupéfiants. Depuis le 6 mars, elles peuvent être réglées en plusieurs fois. Pour cela, il faut, à l’aide d’une carte bancaire, se rendre sur le site officiel Amendes.gouv.fr, sur l’application Amendes.gouv ou payer par téléphone au 0806 20 30 40 (numéro non surtaxé).

Prenons pour exemple l’amende forfaitaire délictuelle pour usage illicite de stupéfiants tel que présenté sur le site de l’Agence nationale de traitement automatisé des infractions (ANTAI). Elle est d’un montant forfaitaire de 200 €, minoré à 150 € en cas de paiement dans les 15 jours et majoré à 450 € en l’absence de paiement total dans les 45 jours.

En cas de paiement par carte bancaire, les délais sont prolongés :

• le montant forfaitaire de 200 € doit être payé dans les 60 jours ;
• il est minoré à 150 € en cas de paiement dans les 30 jours.

Pour payer de façon fractionnée ce montant minoré, il suffira, à l’étape du paiement, de procéder à un règlement partiel et d’en indiquer le montant (aucun montant minimum n’est requis). Il sera ensuite possible de régler les autres montants aux dates désirées. Par exemple, vous pourrez effectuer :

• un 1^er paiement de 50 € ;
• un 2^e paiement de 20 € quelques jours plus tard ;
• un 3^e paiement de 30 € une semaine après ;
• et un dernier paiement de 50 € dix jours plus tard.

Seule condition : que les paiements interviennent tous dans les 30 jours après réception de l’avis d’amende, faute de quoi l’amende passera au tarif forfaitaire de 200 € et vous devrez vous acquitter du complément de ce qui a déjà été payé. De même, par la suite, si vous ne réglez pas l’intégralité de l’amende au tarif forfaitaire dans le délai imparti, l’amende sera majorée sur la base du montant restant à payer (vous recevrez l’avis d’amende majorée à votre adresse postale).

Seules les infractions délictuelles sont concernées

À noter qu’il n’est pas obligatoire de payer chaque montant avec la même carte. Pour chaque règlement, il faudra saisir le même numéro de télépaiement et un récapitulatif des paiements effectués sera présenté, ainsi que le montant restant à régler. Un délai de quelques heures peut être nécessaire avant l’affichage de la prise en compte d’un règlement.

Le paiement en plusieurs fois permet donc d’étaler les sommes à débourser mais impose d’être très vigilant pour éviter toute déconvenue. Et rappelons que seules les infractions délictuelles sont concernées, et non les autres infractions routières (excès de vitesse, non-respect d’un feu rouge, forfait post-stationnement…).

Inflation – La viticulture trinque

L’inflation touche tous les secteurs de la consommation. Le vin ne fait pas exception. « Presque toutes les cuvées que nous proposons ont subi une hausse comprise entre 15 et 20 % depuis un an, témoigne Julien Guinand, directeur général du site de vente en ligne Avenue des vins. Nombre d’entre elles sont passées de 8 à 10 €. » En réponse, les clients changent leurs habitudes d’achat plutôt que d’alourdir leur budget.

Ce renchérissement général est une conséquence de la flambée des coûts de production. En effet, le prix d’une bouteille vide (de 25 centimes environ dans le vignoble bordelais à 1 € en Champagne) a été majoré, selon les modèles, de 40 à 130 %. Les tarifs du carton et le papier ont, quant à eux, progressé de 15 à 20 %. « Même notre muselet [l’armature de fils métalliques placée sur le bouchon des boissons gazeuses alcoolisées] a bondi de 3 à 10 centimes en deux ans », s’étonne un producteur de champagne. Globalement, « au 1^er octobre 2022, la part de l’inflation représentait, en moyenne, 21 % du prix de vente d’une bouteille de vin », explique Jean-Marie Fabre, vigneron à Fitou, dans l’Aude, et président des Vignerons indépendants de France.

Inédite dans son ampleur, l’inflation est multifactorielle. Elle a commencé à la suite de l’épidémie de Covid-19, quand les flux logistiques étaient perturbés, puis s’est accélérée après le début de la guerre entre l’Ukraine et la Russie. Cependant, ces raisons ne convainquent pas complètement. « D’accord, deux usines de verre en Ukraine ont fermé, toutefois elles ne représentent pas la production mondiale ! Ces augmentations déraisonnables, c’est de la spéculation », s’insurge un Champenois. Jean-Marie Fabre, lui, n’hésite pas à dénoncer « l’effet d’aubaine » chez certains fabricants. Le français Verallia, troisième producteur mondial d’emballages en verre, a annoncé, le 15 février, ses résultats de 2022 : +25,3 % de chiffre d’affaires et +42,7 % de résultat net. « C’est bien la preuve que nous sommes les dindons de la farce, tacle le président des Vignerons indépendants. Il est inacceptable que nos fournisseurs profitent de l’inflation pour augmenter de manière significative leur résultat net ! »

Un numéro d’équilibriste

Si la flambée des coûts atteint environ 20 %, rares sont les entreprises viticoles qui affichent une telle marge – dans le meilleur des cas, elle oscille plutôt entre 10 et 15 %. Et lorsqu’elles peuvent majorer leurs prix de 10 %, beaucoup doivent tirer un trait sur leurs bénéfices… tout en risquant de voir leurs ventes diminuer. « Si je relève mes tarifs de 10 % et que mes commandes baissent de 30 %, j’aurai certes un peu maintenu ma marge par bouteille, mais mon chiffre d’affaires aura régressé alors que je ferai face aux mêmes charges », s’inquiète Jean-Marie Fabre.

C’est encore pire dans certaines exploitations, où les producteurs n’osent même pas envisager d’augmenter leurs prix. À Bordeaux, par exemple, qui traverse une crise profonde. « Le problème pour le viticulteur girondin, c’est de vendre coûte que coûte, afin d’engranger de la trésorerie. Nombreux sont ceux qui n’arrivent déjà pas à écouler leur production au tarif de l’année dernière, il leur est donc impossible de répercuter la hausse des coûts », se désole Philippe Abadie, directeur du pôle entreprises de la chambre d’agriculture de la Gironde. En 2021, son équipe avait estimé, dans le référentiel économique du vigneron bordelais, les frais d’une mise en bouteille à 1,23 €, avec un coût du vin à 1,64 € en moyenne par flacon. Fin 2022, son calcul de ces coûts atteignait 1,48 € (+20 %). À ce rythme, ils risquent bientôt de dépasser la valeur du breuvage…

Litiges

M. G. achète 2 billets d’avion par le site AIR FRANCE avec une carte AMEX AIR FRANCE pour la Martinique le
09/01/2021 pour un montant de 824,97 x 2 = 1 649,94 €.
En période de COVID, le Préfet de la MARTINIQUE décrète un couvre feu et une quarantaine obligatoire pour les
nouveaux arrivants. Monsieur G. annule les billets, deux avoirs lui sont remis pour un montant équivalent au prix des billets.
Un avoir est utilisé partiellement pour un montant de 404,74 €. AIR FRANCE est donc redevable de la somme
de 1 649,94 € – 404,74 € = 1 245,20 €
M. G. malgré de nombreuses interventions n’arrivant pas à percevoir cette somme, demande l’intervention de l’ UFC–Que Choisir.
Notre association intervient auprès du Service client AIR FRANCE le 27/04/2022. Le 19/05/2022, Monsieur G perçoit un premier versement de 420,23€.
Nous intervenons à nouveau auprès d’ AIR FRANCE afin d’obtenir le solde de l’avoir soit 824,97 €.

AIR FRANCE soutient que cette somme est versée.
Nous contestons fermement les propos d’AIR FRANCE qui, après 5 mois de tergiversations, verse enfin la somme
de 824,97 € à notre adhérent le 13/09/2022.

Total des sommes que nos adhérents ont récupérées grâce
à nos interventions à l’issue  de l’année 2022

Détachants textiles – Que valent le vinaigre et le bicarbonate ?

Les consommateurs étant de plus en plus nombreux à souhaiter des solutions plus naturelles que les produits fabriqués par les industriels pour un usage précis, nous avons inclus 2 alternatives moins chimiques, le vinaigre blanc et le bicarbonate de soude, à nos nouveaux tests de détachants :

• les détachants avant lavage (qu’on applique directement sur les taches avant de mettre le linge dans le lave-linge) ;
• les détachants en machine (qu’on ajoute à la lessive avant de démarrer le programme).

Sur le web, le vinaigre blanc et le bicarbonate de soude font l’objet de nombreuses recettes et d’avis enthousiastes quant à leur capacité à enlever les taches. Nous leur avons donc fait subir les mêmes essais de laboratoire qu’aux 14 détachants avant lavage sélectionnés pour ce test.

Le vinaigre blanc est dilué à 50 % avec de l’eau. 4 ml de cette solution sont appliqués sur chacune des 15 taches de notre test, le laboratoire procède ensuite à un frottement puis laisse agir 5 minutes, conformément à la recette que nous avons suivie.

La pâte de bicarbonate est obtenue en mélangeant 1 volume d’eau à 3 volumes de bicarbonate de soude. Après application sur les différentes salissures utilisées dans ce test, le laboratoire procède au même frottement qu’avec le vinaigre. On laisse agir 30 minutes, comme le préconise la recette utilisée.

Quels résultats ?

Pas brillants, c’est le moins que l’on puisse dire. Le vinaigre blanc s’en sort à peu près sur les taches grasses, mais moins bien qu’un savon ménager. Il est très peu efficace sur les autres types de taches, à l’exception du vin rouge sur lequel il a une action.

Le bicarbonate de soude fait encore pire, il est sans effet sur les taches grasses et oxydables, il n’enlève relativement bien que les taches de sang vieilli.

Les fabricants de détachants n’ont donc pas à s’inquiéter, leurs produits vont continuer à se vendre. Mais au vu des résultats de nos tests, le choix de références efficaces s’avère en réalité très limité.

Poissons panés – Maintenant en version sans poisson !

Non, ce n’est pas un poisson d’avril ! Après les faux steaks hachés, fausses saucisses, faux fromages ou encore faux lardons, voici venus les faux poissons panés, aux recettes 100 % végétales. En France, l’entreprise espagnole Heüra et la bretonne Onami Foods se sont tout récemment lancées. Leurs produits sont d’ores et déjà commercialisés dans de nombreux magasins Carrefour d’Île-de-France, ainsi que, pour Heüra, dans une centaine de Monoprix. Onami Food promet également de fournir un millier d’enseignes Intermarché à travers le pays dès les prochaines semaines.

Alors, que valent ces préparations ? Côté dégustation, le résultat est très variable : la texture gluante des filets panés d’Heüra laisse, selon nous, franchement à désirer, tandis que les imitations d’Onami Foods (nuggets de poisson et filets panés) nous ont semblé bluffantes. Sur le plan nutritionnel, aucune référence n’est recommandable : on trouve a minima, dans chacun de ces produits, des concentrés de protéines et de fibres (caractéristiques des produits ultratransformés, que les autorités de santé recommandent de limiter), ainsi que des quantités non négligeables d’huile et de sel.

Avantage à certains vrais poissons panés

Il existe en supermarché quelques références de vrais poissons panés aux recettes relativement saines, et qui ont pour elles l’avantage de contribuer aux deux portions hebdomadaires de poisson recommandées par l’agence nationale Santé publique France. Seuls ceux qui ont choisi, pour des raisons éthiques, de se passer de toute chair animale trouveront donc un intérêt à ces imitations végétales. Or ces végétariens sont rares : ils représentaient 1 % de la population en 2020, d’après l’Ifremer (Institut français de recherche pour l’exploitation de la mer). Pas sûr, donc, que ces faux poissons panés trouvent aussi facilement leur public que les alternatives aux produits carnés.

Quoi qu’il en soit, cette nouvelle incursion du végétal au rayon des produits de la pêche (voir encadré) confirme l’optimisme des entreprises du secteur. Et pour cause : un rapport d’analyse du groupe financier Bloomberg, publié en 2021, prévoyait un marché mondial des alternatives végétales à 162 milliards de dollars en 2030.

Aptitude à la conduite – Polémique sur les nouveaux critères

Fin mars 2022, un arrêté publié au Journal officiel a redéfini la liste des pathologies incompatibles avec la conduite ou pour lesquelles des aménagements devraient être mis en place. Mais il suscite des critiques, en particulier pour les pathologies d’Alzheimer et apparentées. En effet, l’arrêté prévoit « une incompatibilité de la conduite “ tant que le doute sur la nature du trouble persiste ” » et recommande un avis spécialisé « sans délai ». Si un trouble cognitif est diagnostiqué par une équipe pluridisciplinaire (neurologue, gériatre, psychiatre…), « une incompatibilité définitive est décidée [par le médecin agréé pour le contrôle médical du permis de conduire] dès le début du stade 3 de l’échelle de Reisberg », ajoute le texte.

Cette publication a pris de court les associations de malades et les professionnels de santé, qui n’ont pas été consultés. Elle est parue alors même qu’un groupe de travail commençait à se réunir. Résultat : l’arrêté révèle une méconnaissance des troubles cognitifs et met en avant un outil d’évaluation obsolète, l’échelle de Reisberg, abandonnée depuis 20 ans. Indignées, plusieurs associations ont déposé un recours devant le Conseil d’État. Outre la désuétude de cet outil, c’est l’utilisation d’une échelle avec un score-sanction qui est déplorée par les experts. « Il n’existe pas à ce jour d’outil permettant d’évaluer objectivement les capacités des seniors et de conclure s’ils sont en mesure de conduire ou non. La décision d’incompatibilité doit reposer sur une évaluation personnalisée et pluridisciplinaire », insiste la P^r Sylvie Bonin-Guillaume, gériatre aux Hôpitaux universitaires de Marseille et membre de l’un des groupes de travail.

Anticiper l’arrêt

Pour le P^r Jean-Luc Novella, chef du service de gériatrie aigüe du CHU de Reims, cet arrêté placera de nombreux patients en situation de dépendance alors que des aménagements sont possibles. « Jusqu’à la publication de l’arrêté, on demandait à nos patients éprouvant des difficultés débutantes d’être prudents et d’adapter leur conduite. On leur conseillait de ne plus conduire la nuit, d’éviter les longs trajets, les parcours inconnus… On les préparait peu à peu à l’arrêt de la conduite, ce qui leur permettait de s’organiser », déplore-t-il.

Les experts et les associations craignent aussi que cette loi dissuade les patients de se faire diagnostiquer ou de faire évaluer leur aptitude à la conduite. Aussi est-il important de rappeler que le médecin traitant ou le gériatre n’ont pas le pouvoir de suspendre le permis de conduire des patients. Ils doivent les informer et les orienter vers un médecin agréé qui évaluera leurs capacités. « L’évaluation s’appuie toujours sur différents tests et un bilan en centre mémoire et, si besoin, un test normé de conduite. Dans les faits, malgré ce nouvel arrêté, nous continuerons à nous appuyer sur tous ces éléments pour contre-indiquer ou restreindre la conduite. Et nous pourrons toujours rendre un avis d’aptitude, sans disposer de l’échelle de Reisberg », explique le D^r Philippe Lauwick, médecin agréé, avant de rappeler qu’au final, la décision de laisser sa voiture au garage appartient au patient.

En effet, tenu par le secret médical, le médecin agréé ne peut pas envoyer l’avis à la préfecture. C’est au patient de le transmettre en cas d’inaptitude ou d’aménagement du permis. En revanche, si la visite médicale est réalisée à la demande du préfet, par exemple en cas de signalement par la famille inquiète de voir leur proche au volant, alors l’envoi sera obligatoire, sans quoi le permis sera invalidé.

Un danger au volant, vraiment ?

Les seniors sont moins impliqués que les autres classes d’âge dans les accidents mortels parce qu’ils sont moins nombreux, roulent moins et avec moins de risques (alcool et stupéfiant rares, vitesse réduite). Mais s’ils sont moins dangereux pour les autres, ils le sont davantage pour eux-mêmes. Les plus de 85 ans responsables d’un accident mortel sont 1,5 fois plus à risque d’en mourir que les moins de 25 ans.

Encadrement des influenceurs – Un grand débat pour pas grand-chose

Après des mois de réunions avec les professionnels du secteur et des associations de consommateurs, et au terme d’une grande consultation publique, le ministre de l’Économie et des Finances Bruno Le Maire a dévoilé les mesures qu’il entend prendre pour mieux encadrer l’activité des influenceurs.

Parmi elles, des mesures visant à mieux protéger les influenceurs de moins de 16 ans et faire appliquer aux réseaux sociaux les mêmes règles en matière de publicité que sur les autres médias. Le ministre affiche notamment la volonté de mieux encadrer le discours des influenceurs en matière d’alcool, de placements financiers, de jeux ou de tabac. Il souhaite aussi interdire la publicité pour la chirurgie esthétique par les influenceurs. Pour cela, une proposition de loi sera déposée prochainement.

Des lois existent déjà

Si l’intention est louable, rien ne dit pour autant que de nouvelles dispositions légales changeraient fondamentalement la donne. Et pour cause, la loi du 19 octobre 2020, entrée en vigueur il y a quelques semaines, protège déjà les jeunes influenceurs. Celle-ci prévoit en effet qu’à l’image des secteurs du mannequinat, du spectacle ou de la publicité, les parents d’enfants gagnant de l’argent grâce aux réseaux sociaux sont tenus d’obtenir au préalable un agrément ou une autorisation de l’administration et de bloquer une partie de leurs revenus jusqu’à leur majorité.

Quant à l’encadrement des messages des influenceurs sur certains produits, il est logique, dans la mesure où les interventions rémunérées sont considérées comme de la publicité, que les dispositions en vigueur à la télévision s’appliquent aussi sur les réseaux sociaux.

Procédure lourde

Pour faire appliquer ces mesures, le ministre a aussi l’intention de créer une « brigade de l’influence commerciale » au sein de la DGCCRF, qui sera chargée de contrôler que les influenceurs respectent bien la loi. Même si les agents de la Répression des fraudes sont d’ores et déjà en mesure d’intervenir sur ces sujets, l’idée de disposer d’équipes dédiées n’est pas inutile, à condition toutefois que les moyens alloués soient suffisants.

Pour faciliter le travail de ces enquêteurs, un nouveau dispositif appelé « signalement de confiance » pourrait aussi voir le jour. Concrètement, des personnes ou des associations de consommateurs identifiées comme étant des tiers de confiance et qui constateraient un manquement de la part d’un influenceur pourraient alerter les autorités. Leur signalement serait alors traité en priorité. Là encore, l’idée est louable, même s’il reste à savoir comment ce dispositif s’organisera concrètement. D’après nos informations, la procédure pour devenir tiers de confiance pourrait s’avérer lourde, avec l’obligation de suivre des formations et d’assister à des réunions régulières, ce qui risquerait de limiter grandement le nombre de volontaires.

Enfin, autre mesure annoncée : la publication d’un guide de 18 pages à destination des influenceurs, dans lequel figureront des informations liées à leur activité, notamment à leurs droits et à leurs devoirs. Pas sûr que ce document, dont la consultation sera facultative, servira à quelque chose.